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廣東消委會揭示校外培訓十大潛規則 提醒防范消費風險

2021-07-19 17:14:29 廣東消委會網站

近年來,校外培訓消費矛盾增多,糾紛投訴日漸增長。據統計,2018年,廣東全省消委會系統處理教育培訓服務投訴10286件,占總投訴量3.76%;2019年,處理教育培訓服務投訴17611件,占總投訴量4.71%;2020年,處理教育培訓服務投訴27960件,占總投訴量7.09%;2021年上半年處理教育培訓服務投訴10949件,占總投訴量6.66%%。

省消委會高度重視教育培訓領域的消費問題,近年來,持續通過投訴處理、約談指導、消費調查、挑戰消費潛規則活動、探索集體訴訟等多種方式,不斷加大監督力度,有效保護消費者合法權益。省消委會根據消費者的投訴反映,結合“挑戰消費潛規則”等監督活動,提煉總結校外教育培訓行業十大潛規則向社會公布,旨在提醒廣大消費者防范培訓消費陷阱,規避消費風險,維護自身合法權益。同時,也呼吁社會各界重視相關問題,多管齊下,齊抓共管,特別是校外培訓行業企業,要正視問題,加強自律,積極整改,共同營造良好的培訓消費生態。

校外培訓十大潛規則

一、師資宣傳套路深,“貨不對板”差太遠

解讀:名校名師是校外培訓機構常見的宣傳賣點。但到了實際課堂上,廣告中所稱的“名師”“專家”其實不存在。部分培訓機構為降低成本,找一些有教師資格證的年輕人,甚至是在校大學生,通過包裝化身“特級教師”“名師”,以虛假宣傳誤導或者誘導消費者。

參考案例:家長張女士將孩子送進某教育機構,簽訂協議時,機構負責人承諾邀請著名教師講課,并對學生一對一輔導。但家長卻發現并沒有名師上課,部分老師甚至是沒有教師資格證的應屆大學生。

點評及提醒:根據《消費者權益保護法》第二十條第一款:“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息,應當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳?!币约暗谒氖鍡l第一款:“消費者因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務,其合法權益受到損害的,可以向經營者要求賠償?!币虼?,對于“名師輔導”等關于培訓服務質量的承諾或者宣傳,消費者應要求培訓機構將所有相關內容寫入書面合同,以對經營者進行約束。同時,如果消費者遇到類似情況,可以主張損失和賠償。

二、課程安排被隱瞞,報名容易約課難

解讀:近年來,隨著技術的更新進步,不限時間地點的網絡課程逐漸走紅,但一些線上培訓機構在向消費者介紹課程時避重就輕,只提課程數量,過多渲染培訓效果,淡化上課時間安排。而消費者在實際選課時,往往因為學員人數過多或機構師資力量不足,導致無法預約到適合課程。

參考案例:消費者曾女士在某線上校外培訓機構為小孩報讀課程時,銷售人員在介紹時并未清楚告知該課程需要約課。繳費報名后,曾女士才發現需要約課,且約課難度非常大,經常約不上合適的課程。她向售后服務人員反映情況,不僅沒有解決問題,還被推銷所謂容易約課、價格更高的一對一VIP課程。

點評及提醒:消費者一般處于交易信息不對稱中的弱勢地位,需要給予特別保護,我國《消費者權益保護法》規定了消費者的知情權。根據《消費者權益保護法》第八條:“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利?!北景咐?,培訓機構銷售人員未清楚告知曾女士課程約課安排,導致曾女士在繳費報名后無法約上合適課程,存在一定過錯。培訓機構有義務根據合約提供消費者正常條件能夠實施的課程培訓服務,如果不能提供,消費者可以視培訓機構是否存在違約情形來依法主張自己的合法權益。對于培訓機構的另外推銷,消費者有權拒絕。

三、儲值優惠很吸引,預付學費難退還

解讀:檔位儲值,即一次性購買課時數越多,每節課的收費就越便宜,是一些機構誘導家長預繳、多繳學費的慣用手法。一旦消費者因課程或培訓機構經營出現問題而提出退費要求時,往往遇到拒絕或被拖延退費。

參考案例:消費者胡女士在某早教機構為孩子報讀課程,銷售人員向胡女士表示一次性購買的課時數越多,平均每節課的費用越低,最終胡女士為孩子購買了98節課共計一萬余元。但是胡女士因搬家離培訓機構較遠,加上課程經常安排不上,于是向早教機構提出退費申請,卻遭到拒絕。

點評及提醒:為服務提前付費屬于預付式消費,而這向來是消費糾紛和投訴的重災區。很多消費者容易受優惠吸引,產生沖動消費,一次性繳費數千甚至數萬,而當不適應授課方式或培訓效果不達預期提出終止合同時,往往遭遇困境。為此,建議消費者對優惠促銷要保持理性,盡量避免大數額預付式消費,不要一次性預訂太多課程,繳納過多學費,以減少消費風險。

四、格式合同藏陷阱,霸王條款侵權益

解讀:教育培訓機構在日常經營中經常以格式合同的形式與消費者達成協議。但這種格式合同卻可能“暗礁”叢生,暗藏不公平不合理格式條款,如“協議一經簽訂,概不退款”“所有課程將在課程有效期滿后自動截止,未結束的課程將自動作廢”“培訓期間,出現任何安全事故概不負責”等等,均涉嫌“霸王條款”。

參考案例:陳女士在某機構購買了144節課的早教課程,共30999元,在學習4節課后覺得不合適自家孩子,于是申請退費。早教機構同意按銷售協議約定的“已上三分之一以內購買課程節數者,扣除乙方實際發生費用后,可退還已付費用的一半”退款,只退還了14000多元。

點評及提醒:根據《消費者權益保護法》第二十六條第二款、第三款規定:“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定,不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的,其內容無效?!北景钢?,陳女士購買的課程價值3萬多,申請退費時僅上了4節課,而根據雙方簽訂的協議條款只能獲得14000多元退款,該條款明顯存在“排除或限制消費者權利、加重消費者責任”情形,屬“霸王條款”,消費者可以通過向消協、行政機關投訴舉報,或者通過司法訴訟等方式維護自己合法權益。

五、約定內容隨意變,服務下降難維權

解讀:出于經營原因或受疫情影響,一些機構未事先知會消費者就將教育培訓課程和學員轉包給其他機構,或隨意變更協議上約定的上課形式、時間、老師等內容,導致服務質量下降。

參考案例:消費者廖先生稱,基于對某校外培訓機構老師的認可,于2020年1月15日為孩子報了一年4期的語文線下培訓課,費用共10660元。后由于疫情影響,轉為線上上課,但線上老師與線下老師不是同一人,水平相差太遠。廖先生認為更換了任課老師已無法實現報讀目的,于是向該機構提出解除合同的要求,但機構以疫情為借口和其他理由拒絕辦理。

點評及提醒:根據《最高人民法院關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見(二)》相關規定,線下培訓合同,受疫情或者疫情防控措施影響不能進行線下培訓,能夠通過線上培訓、變更培訓期限等方式實現合同目的,接受培訓方請求解除的,人民法院不予支持。但如果通過線上培訓方式或者變更培訓期限不能實現合同目的,或者案件實際情況表明不宜進行線上培訓,接受培訓方請求解除合同的,人民法院應予支持。本案中,廖先生基于對該培訓機構線下老師的認可而選擇了線下培訓課程,現培訓機構受疫情影響,變更了合同內容,若廖先生能夠舉證證明該變更導致合同目的不能實現,則其有權要求解除合同。

六、低價營銷花樣多,超長預交應謹慎

解讀:校外培訓機構為了讓家長早交費、多交費,絞盡腦汁使用各種價格營銷手段吸引家長。一些家長經不住低價的誘導和“轟炸”,提前預交大量費用,不僅加重經濟負擔,還承擔較大風險,一旦培訓機構停業或申請破產,將蒙受嚴重經濟損失。

參考案例:消費者黃女士等人反映,他們小孩報讀的某校外培訓機構每次會以“老生優惠”“老帶新享折扣”等名義,要求家長預交下一學年的費用。如果此時不交,課上到第6-7月時,授課老師就會以“價格打折再優惠”的手段向家長營銷。如果家長還不交,第9個月左右,培訓機構就會以“名額有限,先報先得,再不交錢本班就沒有孩子的名額”為說辭施加壓力,導致很多家長迫不得已又預交了大筆學費。

點評及提醒:2018年8月,國務院辦公廳印發的《關于規范校外培訓機構發展的意見》明確要求:“校外培訓機構的收費時段與教學安排應協調一致,不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。培訓機構收費項目及標準應當向社會公示,不得在公示的項目和標準外收取其他費用,不得以任何名義向培訓對象攤派費用或者強行集資?!惫始议L在給孩子報名校外培訓課時,要避免跨年預交費。如果培訓機構強制超長時間預交學費,家長可以向行政部門舉報其違規行為。此外,家長們在面臨機構的價格營銷攻勢時,應保持冷靜理性,同時還應預防一些不良機構利用教育培訓作幌子,通過收取學員的預付學費來吸收公眾資金的詐騙行為。

七、口頭承諾有貓膩,“白紙黑字”很重要

解讀:信守承諾本是經營者、商家應該遵守的基本道德準則。但一些機構卻借此弄虛作假、玩弄手段。銷售人員推銷課程時,往往信口開河,隨口承諾。而實際上,要么沒有兌現,要么實施時大打折扣。這種弄虛作假行為,不僅構成對消費者合法權益的侵害,也使消費者維權時困難重重。

參考案例:某鋼琴培訓班口頭承諾可無條件退款,劉先生因此為孩子報名參加課程,并一次性支付了12課時的學費。后來,劉先生因老師替換、孩子對學習產生抗拒心理而要求退回剩余6節課費用,培訓班卻以手續復雜為由遲遲不予退款。但由于劉先生與培訓班只是口頭約定,在主張“無條件退款”權利時,陷入“舉證不能”的不利境地,導致退款難以被支持。

點評及提醒:口頭承諾是商家的慣常手法。消費者應提高維權意識,一定要與培訓機構簽訂書面的培訓合同,要求培訓機構將口頭承諾寫進合同,明確雙方的權利義務,以便日后發生消費爭議時,據合同依法維權。同時,在支付、洽商、變更等重要環節,要注意留存相應的票據、書面痕跡,要有證據搜集和保管意識,做好課時核對的記錄。當出現改變合同內容時,消費者應將溝通錄音、視頻資料、微信聊天記錄等證據固定下來,一旦發生糾紛,更好地維護自身合法權益。

八、提分保過作賣點,事后結果不認賬

解讀:一些培訓機構為招攬生源,以“承諾保過”“提分保證”“提前學”等為營銷賣點,夸大培訓效果,以此吸引消費者繳費報名。

參考案例:消費者劉先生向消費者組織投訴,某校外培訓機構負責人在劉先生為孩子報名時,口口聲聲保證能讓其小孩在中考提高百十分,可以超過建檔線幾十分??墒侵锌己?,劉先生小孩離建檔線還差幾十分,與培訓機構當初的承諾和保證相差甚遠。

點評及提醒:在教育培訓行業中,“保過”非常受消費者歡迎。而《廣告法》第二十四條的規定,教育、培訓廣告不得對升學、通過考試、獲得學位學歷或者合格證書,或者對教育、培訓的效果作出明示或者暗示的保證性承諾,否則將面臨行政處罰。該案例中,校外培訓機構所作出保證過建檔線的承諾,事實上違反上述規定。如果消費者遇到類似情況,可以主張損失和賠償,同時建議向行業主管部門舉報,作為調查線索。

九、分期付款變貸款,退貸被動且困難

解讀:把培訓貸款包裝成“分期付款”,游說經濟實力不足但有培訓需求的消費者以“分期”形式繳納學費,但對貸款限制性條款和風險只字不提。一旦消費者申請了貸款,錢就打到了培訓機構賬上,形成無人監管的資金池。等到消費者想退貸時,才發現,因涉及銀行等第三方貸款單位,非常被動困難。

參考案例:王女士以分期付款方式為讀初一的兒子報了某校外培訓機構的網絡課程共160多節課。后因不滿意學習效果提出退課退款。但由于當時是根據課程顧問的推薦,通過某錢包申請的貸款(兩萬多元的課程首付一千多元,其余按月支付),所以在申請退款時遇到各種難題,十分被動。

點評及提醒:案例中所提及的貸款應該就是一種“教育貸”,即培訓合同分期貸款支付方式,也是近年來興起的教育培訓費用支付的一種方式,具體支付模式為教育培訓機構與消費者簽訂教育培訓合同,由金融機構一次性將學費貸款支付給教育培訓機構,再由消費者作為貸款申請人向金融機構分期還款。機構往往用此類貸款“免息”、減輕一次性支付壓力等來吸引消費者,但卻淡化了其貸款屬性和風險。因為貸款行為和參加培訓行為是兩個相互獨立的法律關系,消費者如果想解除培訓關系,則仍需向金融機構支付相應的貸款及利息。

十、個人信息遭泄露,推銷電話接不停

解讀:消費者在使用在線教育平臺時,會被要求以姓名、電話等個人信息進行注冊,并填寫孩子的相關信息,在辦理退款時也會被要求提供身份證、銀行卡等個人信息。雖然平臺的服務協議中一般都有“隱私制度”的相關規定,但是這些服務協議采用合同格式,條款諸多、內容冗長,多數網友并未閱讀或者只是簡單瀏覽,或直接設置“我已閱讀并同意”選項,在這些“同意”背后,個人信息就被泄露出去。

參考案例:某市消費者在登錄某個教育培訓機構網站時,按照客服指導留下孩子基本信息和個人電話后不久,就開始接到不同培訓機構的推銷電話。一名推銷人員還直言:“各個培訓機構的信息都是互通的,你只要在一家咨詢了,別的機構也就掌握了你的信息”。

點評及提醒:根據《消費者權益保護法》第二十九條第二款:“經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施,確保信息安全,防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時,應當立即采取補救措施?!卑咐械呐嘤枡C構顯然違背了該條經營者義務,消費者可以對該種行為向有關部門進行舉報,要求加以制止并追責,若因此遭受利益損害的,還可以向相關經營者提起民事索賠。

(責任編輯:八雨)
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